Как работать со сложными вызовами: советы для специалистов колл-центров

Эмоционально сложные вызовы — серьезное испытание для специалистов колл-центра. Чтобы их поддержать и достичь максимального результата для каждой из сторон, можно воспользоваться простыми и эффективными рекомендациями.

Готовы? Тогда начнем.

Прослушивать звонки

Необходимые навыки и уловки подаются наглядно, на примере работы более опытных коллег. Как правило, ситуации, с которыми обращаются, повторяются. Ролевое проигрывание при таком раскладе уступает прослушиванию.

Отличный вариант — прослушивать звонки вместе с сотрудником, отвечающим за обеспечение качества. С ним же можно обсудить и нюансы по вызову.

Больше уверенных звуков

В общении важны не только правильно подобранные слова, выражающие сочувствие, но и звуки. Собеседник по телефону не видит ваших поддерживающих кивков головы и прочих движений. Тишина с вашей стороны опасна: она может быть расценена как равнодушие.

Искренняя симпатия и сопереживание

Клиент должен чувствовать, что ему искренне сопереживают в трудную для него минуту. Сотрудника можно научить всем необходимым навыкам. Но умению сопереживать — вряд ли.

Дайте возможность клиенту управлять вызовом

Оператор не должен быть сильно привязан ко времени обработки звонка. Пусть у клиента будет возможность закончить в определенный им самим момент. Когда клиент затихает, оператор перетягивает одеяло на себя. Так обе стороны придут к нужному результату.

Оператор должен иметь возможность восстановиться

Руководству колл-центра нужно понимать, что каждый новый звонок — очередное воздействие на эмоциональную систему оператора. Обеспечьте своим сотрудникам место и время для перезагрузки. Например, возможность выйти в комнату отдыха. У них должны быть ресурсы на каждого звонящего.

Уделите внимание индивидуальным тренингам и попробуйте прослушать записанные звонки

Менеджеру по контролю за качеством и оператору будет полезно обсудить какие-то звонки. Выяснить, что получилось, а что нет, где можно было сказать по-другому.

Супервайзеру и руководителю стоит время от времени поддерживать сотрудников

Представьте, как эмоционально сложно человеку, который каждый день сталкивается со сложными разговорами. Поддержите его, не жалейте хороших слов.

Найдите человека, который будет помогать начинающим сотрудникам

Обучение и стажировка не подготовят сотрудника ко всем возможным ситуациям. В течение рабочего дня появляются вопросы, которые кому-то нужно задавать. Важно, чтобы такой человек был.

Предложите операторам делиться личным опытом с абонентами

Так есть шанс установить контакт, вызвать доверие. Клиент почувствует, что на другом конце провода живой человек, а не бесчувственный робот.

Сотрудник колл-центра должен понимать, что каждый человек уникален

Мы по-своему реагируем на какие-то события, не так, как другие. И это нормально. Клиенты разные — это важно понять начинающим операторам. Ключевой момент — поиск индивидуального подхода.