Разговаривать с клиентом в официальной или дружеской форме? Сразу ли нужно отвечать по электронной почте? А обязательно отвечать на звонки в нерабочее время? Во время общения с клиентом цена ошибки порой может быть слишком высокой.
Хорошо, когда есть компании, готовые поделиться своим опытом и знаниями.
В этой статье мы приведём 8 правил общения с клиентом, которые желательно (обязательно) соблюдать.
В некоторых случаях бывает так, что вы выполняете подготовительную или другую работу без участия клиента продолжительное время. Здесь важно не пропадать, а постоянно отчитываться о работе.
Например, вы должны выполнить определённую работу за 3 недели. Тогда каждые 3-4 дня напоминайте о себе и давайте знать о том, что работа идёт.
Если речь идёт о входящих звонках, то здесь в целом всё понятно. Отвечать на звонки следует быстро. Для этого важно сократить время ожидания клиента, а также пропущенные звонки. Если на звонки отвечает сотрудник, который часто занят другими делами и не всегда отвечает вовремя, задумайтесь о менеджере или колл-центре. Контакт-центр чаще всего обходится дешевле, чем зарплата менеджера и рабочее время для него.
Сложнее понять, как быстро нужно отвечать на электронную почту. Понятно, что мониторить почту каждые 2 минуты никто не будет. Но клиентам нужно отвечать быстро. И в случае электронной почты отвечать нужно в течение часа, максимум двух.
Если клиент задает вопрос по телефону или почте, всегда старайтесь предугадать его следующий вопрос. Это повысит скорость обслуживания и в целом создаст впечатление добросовестной компании.
Например, если клиент спрашивает, будет ли подготовительный этап, мы сразу говорим и о том, включен ли он в стоимость.
Возможно, некоторые вещи кажутся очевидными сотрудникам компании, но не клиентам. Поэтому возьмите такую привычку максимально подробно описывать ваш продукт. Полностью расписывайте клиенту о всех этапах, ценах, дополнительных затратах, о возможных результатах и т.д.
Запомните. Если клиент позволяет себе грубость, ни вы, ни другие сотрудники не должны давать ответную реакцию. Вместо лишних эмоций и скандалов, лучше подумать о том, почему этот клиент так себя повел. Может его вывели из себя какие-то недочеты в работе? А может быть у него просто плохой день?
Всегда анализируйте недовольных клиентов. Так вы сможете выявить недостатки и улучшить сервис.
Клиент вообще не должен знать, какой у вас график. В его глазах ваша компания должна быть доступной 24 на 7.
И пусть у ваши менеджеры работают с 9 до 18, но говорить клиентам об этом не стоит.
Если вы заметили, что звонки и письма часто поступают в позднее время, а также на выходных, обратитесь в круглосуточный контакт-центр. Это дешевле, чем нанимать сразу несколько сотрудников.
Ну и наконец, если вы понимаете, что нужно разослать слишком много информации или вы не успеваете отвечать в чатах, автоматизируйте отправку всей нужной информации и даже общение с клиентом.
Например, сервис рассылок SendPulse позволяет делать автоматические цепочки писем, триггерные рассылки, создавать и внедрять чат-ботов для общения с клиентами, делать массовые SMS и Viber рассылки.
Многие допускают лишнюю официозность и целый веер сложных профессиональных терминов. Кажется, что так ваш покупатель поймет, насколько у вас серьезная компания.
Но в большинстве случаев такой вид общения не очень комфортен для клиентов. Старайтесь отвечать на вопросы коротко и понятно, иногда с юмором и явным дружелюбием в вашем тоне разговора.
Мы не говорим сейчас об использовании разного рода сленговых словечек и тотальном расслаблении. Важно понимать границы, в рамках которых вы можете общаться с вашим клиентом.
Если у вас возникло желание обратиться в контакт-центр Асманта Телеком, звоните по номеру +375 29 111 49 58.
Подписывайтесь на нас в Facebook, чтобы первыми узнавать об акциях контакт-центра