office@asmanta.by
КРУГЛОСУТОЧНО

7 вещей, которые раздражают клиентов в колл-центрах

Posted by: Даша
Категория: Полезные советы
5 вещей, которые бесят в колл-центрах

Телефон до сих пор остается важнейшим способом коммуникации между клиентом и компанией. Организации постоянно вкладываются в оборудование своих контакт-центров, обучение операторов и автоматизацию.

Но некоторые ошибки до сих пор очень часто встречаются в колл-центрах компаний.

В этой статье мы поговорим о том, что бесит клиентов чаще всего.

1. Ожидание на удержании

Удержание звонка

Многие операторы колл-центров ставят звонок на удержание, если необходимо уточнить какую-либо информацию. Всё бы хорошо, но бывает, что удержание длится, казалось бы, вечность.

Мы понимаем, что бывают нестандартные вопросы, которые требуют уточнения. Но если оператор понимает, что за минуту не получит необходимую информацию, лучше просто перезвонить клиенту позже.

2. Длинное приветствие

Это может быть запись голоса IVR или попросту длинный скрипт разговора у оператора. В любом случае, это будет раздражать клиента.

Вот пример не очень хорошего приветствия:

«Здравствуйте, вы позвонили в „название компании“, ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста, оставайтесь на линии, вам ответит первый освободившийся сотрудник»

Самое интересное, что такие длинные приветствия еще и медленно произносятся. Клиент уже заранее понимает, что нужно как-то потерпеть, пока это закончится. Это касается записи IVR.

Что касается живого оператора, тот наоборот старается побыстрее пробормотать заученный текст и приступить к общению с клиентом. Это чувствуется через трубку телефона невооруженным ухом.

3. Операторы «роботы»

7 вещей, которые раздражают клиентов в колл-центрах

Все мы знаем, что у операторов контакт-центра всегда есть готовый сценарий разговора.

В  колл-центре Асманта Телеком мы работаем с пожеланиями заказчика. В большинстве случаев наши операторы стараются общаться естественно, чтобы это не выглядело как заученный текст. Здесь важно грамотно балансировать между соблюдением скрипта разговора и естественным общением с клиентом.

Но мы до сих пор встречаем в других колл-центрах тех самых операторов «роботов». В таких случаях не доработан сам скрипт, а операторам поставлена задача строго его соблюдать. Такое клиенты не очень жалуют.

4. Нервный и раздраженный голос

У операторов контакт-центра бывают разные задачи. Довольно часто они связаны с решением проблема клиента, обработки жалоб.

При высокой нагрузке операторы могут быть эмоциональными либо раздраженными. Даже если сотрудник старается общаться вежливо, в разговоре может чувствоваться его напряжение.

7 вещей, которые раздражают клиентов в колл-центрах

Для того, чтобы такого не было, необходимо грамотно распределять нагрузку между операторами и постоянно проводить обучение.

Необходимо приложить некоторые усилия, чтобы избежать эмоционального фактора. Но мы помним, что основная задача контакт-центра – клиенты и их лояльность. Поэтому успешно боремся с возможными ошибками.

5. Невыполнение обещаний

При решении различных ситуациях иногда бывает такое, что оператор обещает перезвонить клиенту. Мы уже упоминали в пункте выше, что лучше перезвонить, чем заставлять ждать. Но бывает и такое, что операторы попросту не перезванивают.

  • Если это был человеческий фактор и оператор забыл перезвонить, скорее всего проблемы в организации. Почему информация о перезвоне не была зафиксирована и почему не было напоминания? В лучшем случае клиент перезвонит сам, в худшем – перестанет с вами сотрудничать.
  • Если оператор не смог решить проблему или найти нужные сведения, он всё равно обязан перезвонить.

Надеемся, эта информация была полезна для вас.

Контакт-центр Асманта Телеком следит за репутацией своих заказчиков. Мы постоянно работаем над тем, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания.

Для консультации по услугам колл-центра звоните по номеру +375 (29) 111 49 58.

Или пишите на почту: manager@asmanta.by

Хотите получать специальные предложения и скидки? Тогда давайте знакомиться :)