В мире с каждым годом нарастает конкуренция между компаниями по качеству сервиса. Каждый хочет сделать свой сервис лучше, удобнее, быстрее. Одного правила “клиент всегда прав” уже недостаточно и в ход идут самые разнообразные приемы. Почему так происходит? 82 % компаний считают, что именно качественный сервис является их главным конкурентным преимуществом. А около 70 % согласились, что хороший сервис положительно влияет на прибыль.
Так что же такой этот хороший сервис? Что нужно сделать, чтобы улучшить сервис?
Мы приведем 7 правил, которые можно смело применять для повышения уровня сервисного обслуживания.
1. Анализ текущего уровня обслуживания
Это первый шаг на пути к лучшему уровню сервиса. Ведь без оценки текущего состояния улучшить обслуживание крайне сложно.
Как понять, на каком вы сейчас уровне?
- Тайный покупатель — отличный способ проверить персонал, выявить ошибки и исправить недочеты
- Спросить у самих клиентов. Кто, как не сам клиент, подскажет вам, что можно было бы улучшить? Провести опрос среди клиентов можно с помощью email рассылки с опросником, по телефону, на сайте, в социальных сетях и т.д.
- Измеряйте лояльность клиентов. Ведь лояльные клиенты — ваши внештатные маркетологи. Даже если такой клиент уйдет, он по-прежнему может рекомендовать вас друзьям и знакомым.
- Опрос среди сотрудников. Если ваши работники постоянно ничего не успевают, всегда в плохом настроении, грубят клиентам, значит пора менять систему организации труда.
2. Постоянное обучение сотрудников
Сотрудников, которые часто контактируют с клиентами, необходимо постоянно обучать. Это и общие правила общения с клиентами, и различные техники продаж, и отличное знание вашего продукта.
Это очень важно. Какой бы хороший продукт вы не продавали, если специалисты не могут ответить на вопросы клиента, он не захочет иметь с вами дело.
3. Будьте доступными для клиента
Что значит быть доступными?
- Контакты на сайте. Номера телефонов, социальные сети, онлайн чат, форма обратной связи, электронная почта — и всё это на видном месте
- Всегда на связи. Каждый человек живет в своем ритме. Поэтому важно оставаться на связи в любое удобное для него время. И даже ночью. Аутсорсинговый контакт-центр поможет оказать круглосуточную поддержку клиентам без затрат на дополнительных сотрудников и оборудование.
- Быть везде. Это означает постоянно расширять точки контакта с клиентом, быть во всех социальных сетях, иметь номера телефонов для любых операторов и т.д
4. Обучайте клиентов
Вы, наверное, подумали, что мы ошиблись, но нет. Клиентов очень важно учить. Через вебинары, социальные сети, полезные статьи вы станете ближе к клиенту. С обученными клиентами проще вести диалог, они понимают все тонкости вашего продукта и его важность.
Обучая своих сотрудников, повышая уровень, не оставляйте и клиентов на том же уровне.
5. Будьте честными
Честность — необходимое условие для построение долгосрочных клиентов с клиентом. Если вы хотите, чтобы к вам возвращались снова и снова, будьте честны с клиентами.
- Признавайте ошибки
- Не берите на себя больше, чем можете
- Не давайте ложных обещаний
- Заботьтесь о вашей репутации
6. Нанимайте только своих людей
Это крайне непросто, но очень важно для выполнения миссии компании. Нанимайте людей с общими целями, взглядами и ценностями. Те кандидаты, которые разделяют ценности компании, более ответственны, креативны и преданны. Они быстрее вливаются в коллектив и чаще генерируют новые идеи.
7. Позаботьтесь о комфорте клиента
Комфорт клиента — множество факторов, которые оказывают не последнюю роль в формировании лояльности и хорошего к вам отношения.
Удобно ли ему до вас добираться? Есть ли у вас на сайте единый номер? Долго ли он ждет ответа? Удобный ли диван стоит у вас в офисе и предлагаете ли вы ему кофе?
Пройдите весь путь клиента, чтобы выявить ошибки и сделать покупку услуги или товара максимально комфортным.