Мессенджер – это еще одна точка контакта с клиентом, которую глупо не использовать в 2021 году. Мессенджеры удобнее, чем социальные сети и есть практически в каждом смартфоне. Самые популярные в Беларуси – Telegram, Viber, WhatsApp.
Компании быстро отреагировали на быстрорастущую популярность мессенджеров. Теперь на многих сайтах и визитках рядом с телефоном красуется значок мессенджера. Но не все понимают, как общаться с клиентами: как быстро отвечать, что можно писать, насколько официальным должен быть тон общения, с какого аккаунта писать и т.д.
После прочтения этой статьи, у вас отпадут все вопросы.
1. Используйте корпоративный аккаунт
Многие сотрудники компании грешат тем, что используют личный аккаунт для связи с клиентом в мессенджере. Почему это не очень хорошо для бизнеса?
Во-первых, личный аккаунт сотрудника невозможно контролировать
Во-вторых, заявки с личного аккаунта часто не фиксируются
В-третьих, общение в личном аккаунте небезопасно с точки зрения конфиденциальности информации. Если сотрудник поменяет место работы, данные о клиентах и история общения останется у него.
Ну и в-четвертых, клиенты могут продолжить писать уволившемуся сотруднику на личный аккаунт. А это грозит репутационными потерями. Бывший сотрудник может не ответить, дать неверные данные и в целом написать что угодно о вашей организации.
2. Отвечайте развернуто и с уточняющими вопросами
Мы привыкли общаться в мессенджерах короткими сообщениями и в неформальном тоне. На работе сложно переключиться на совершенно иной вид общения в том же мессенджере, в котором вы отправляете друзьям смайлики и смешные картинки.
Чтобы выглядеть профессионально даже в мессенджере:
Используйте развернутые ответы. Постарайтесь избежать коротких ответов «Да», «Нет», «Ок» и т.д. Общение должно быть ничем не хуже, чем по телефону.
Задавайте уточняющие вопросы. По телефону легче убедить человека принять решение о покупке. Чтобы вам было проще сделать это в корпоративном мессенджере, задавайте вопросы. Можно даже сделать список обязательных вопросов в мессенджере.
3. Отвечайте быстро
А вы уже пробовали писать компаниям в мессенджеры? Наверное, каждый сталкивался с долгим ожиданием ответа, которое может длиться от часа до нескольких месяцев. А некоторые и вовсе не отвечают. Написав в мессенджер и не получив ответа, некоторые предпочитают обратиться в другую компанию, а не позвонить. Так вы будете терять определенную часть клиентов.
Если нет возможности постоянно мониторить мессенджеры, используйте чат-боты. Создать и внедрить чат-бот очень легко в SendPulse.
4. Обозначайте итог разговора
Мессенджеры – это такой же продающий инструмент, как звонки.
Каждая переписка в мессенджере должна заканчиваться каким-то итогом.
Например, у менеджера уточнили информацию о характеристиках продукта. Тот грамотно ответили, клиент прочил и поблагодарил за ответ. При этом дальнейший шаг менеджер не обозначил.
Поэтому, диалог следует выстраивать таким образом, чтобы можно было:
Назначить дату повторного звонка;
Отправить информацию на почту;
Назначить встречу и т.д.
Если следовать предыдущему пункту статьи и задавать уточняющие вопросы, грамотно завершить разговор не составит труда.
5. Общайтесь так же вежливо, как и по телефону
Как мы уже упоминали выше, многие привыкли общаться в Telegram или Viber со своими близкими. Из этого следует часто менее вежливое общение с клиентом. Например,
Неполное приветствие или отсутствие приветствия
Использование неформальной лексики
Перенаправление клиента на сайт
Отсутствие стремления помочь клиенту
Имея корпоративный аккаунт, всегда можно посмотреть, как сотрудник общается с клиентом в мессенджере и скорректировать общение. Если информацию, которую запрашивает клиент, трудно описать в мессенджере, назначьте звонок. Но помочь обязательно нужно.
Этот сайт использует файлы cookie. Это необходимо для изучения ваших предпочтений, а также для сбора аналитических данных о посещениях сайта. Продолжая использовать наш сайт, вы даете согласие на обработку файлов cookie, в соответствии с Соглашением.
Как мы уже упоминали выше, многие привыкли общаться в Telegram или Viber со своими близкими. Из этого следует часто менее вежливое общение с клиентом. Например,