office@asmanta.by
КРУГЛОСУТОЧНО

5 советов перед запуском опроса по телефону

Posted by: Даша
Категория: Полезные советы
5 советов перед запуском опроса по телефону

Поскольку у нас довольно часто заказывают опросы по телефону, мы накопили некоторые советы, которые можем дать заказчикам услуг. Телефонный опрос, как и любая другая услуга на аутсорсинге, требует подготовки и со стороны заказчика в том числе.

Чтобы заранее избежать многие неопределенные моменты и ускорить процесс работы, читайте эту статью.

1. Точно замеряйте время опроса

Время опроса по телефону

Однажды к нам обратилась компания, которая проводила исследование рынка. Для этого представитель компании обратился к нам. На этапе переговоров была озвучена продолжительность опроса – 5-7 минут.

Что мы выяснили на этапе подготовки к проекту? Опрос занимает более 20 минут.

Почему такое расхождение – не очень хорошо?

Это мешает планированию сроков. Речь идёт не только об аутсорсинговом контакт-центре. Даже если вы решили сделать опрос своими силами, вам нужно заранее знать точное время.

Чтобы рассчитать затрачиваемое на опрос время, позвоните, например, вашему коллеге и зафиксируйте время звонка. При этом не забывайте про погрешность (некоторые люди могут отвечать медленнее или, наоборот, быстрее).

2. Определите объём работы

Перед тем, как обратиться в аутсорсинговый колл-центр, определите для себя необходимый объем работы. В данном случае он измеряется в определенном количестве выполненных анкет.

Бывает такое, что заказчик не понимает, сколько анкет ему нужно. Тогда в процессе работы постоянно меняется желаемый результат. Это, опять же, не очень хорошо для планирования сроков.

3. Сроки

5 советов перед запуском опроса по телефону

На самом деле, определить сроки в случае анкетирования по телефону не так уж и легко. Но особенно сложно бывает, когда не выполнены два пункта выше.

Если определить время опроса и нужный объем анкет, можно хотя бы выделить примерный диапазон сроков. Например, 200 пройденных анкет за 10 рабочих дней.

Но чтобы быть еще точнее, нужно иметь представление о конверсии анкетирования. То есть знать примерное процентное соотношение отказов и согласий пройти анкету. Если заказчик уже имел дело с данным анкетированием, можно опираться на предыдущую статистику. Если опрос проводится впервые, необходимо дать время контакт-центру на тестирование опроса или протестировать анкету самостоятельно.

4. Минимизируйте отказы

В предыдущем пункте мы затронули тему отказов. Это нормальное явление для анкетирования по телефону. Но сократить количество отказов можно, если хорошо знать свою целевую аудиторию и не допускать ошибок при составлении анкеты.

Большинство отказов связано с неподходящим временем для звонка или слишком длинной анкетой.

Что важно сделать:

  • Определить удобное время для звонка (например, только после 18, или, наоборот, в рабочее время)
  • Исключить вопросы (или дать возможность не отвечать), которые могут обидеть человека
  • Делайте анкету как можно короче (убирайте «воду», вводные слова, бессмысленные варианты ответа и т.д.)

5. Сегментируйте аудиторию 

Опрос по телефону: советы

Разделите всю базу для опроса по тем характеристикам, которые влияют на количество отказов. Например, мамы в декрете, работающие с 9 до 18, работающие с гибким графиком, конкретные должности и т.д.

Но не всегда компании располагают сведениями о графике работы, должности, возрасте исследуемой аудитории. Возможно, это только предстоит выяснить в ходе опроса. Если нет совсем никаких данных об аудитории, можно:

А) подобрать максимально нейтральное время для звонка и следовать пункту 4;

Б) тестировать анкету в разное время и дни.

Надеемся, что наша статья оказалась полезной для вас. Ну, а мы желаем вам запустить опрос по телефону с максимальной эффективностью.


Если у вас возникло желание обратиться в контакт-центр Асманта Телеком, звоните по номеру +375 44 500 33 01.

Сервис SendPulse: +375 44 500 33 01.


Подписывайтесь на нас в Facebook, чтобы первыми узнавать об акциях контакт-центра

Хотите получать специальные предложения и скидки? Тогда давайте знакомиться :)