Поскольку у нас довольно часто заказывают опросы по телефону, мы накопили некоторые советы, которые можем дать заказчикам услуг. Телефонный опрос, как и любая другая услуга на аутсорсинге, требует подготовки и со стороны заказчика в том числе.
Чтобы заранее избежать многие неопределенные моменты и ускорить процесс работы, читайте эту статью.
Однажды к нам обратилась компания, которая проводила исследование рынка. Для этого представитель компании обратился к нам. На этапе переговоров была озвучена продолжительность опроса – 5-7 минут.
Что мы выяснили на этапе подготовки к проекту? Опрос занимает более 20 минут.
Почему такое расхождение – не очень хорошо?
Это мешает планированию сроков. Речь идёт не только об аутсорсинговом контакт-центре. Даже если вы решили сделать опрос своими силами, вам нужно заранее знать точное время.
Чтобы рассчитать затрачиваемое на опрос время, позвоните, например, вашему коллеге и зафиксируйте время звонка. При этом не забывайте про погрешность (некоторые люди могут отвечать медленнее или, наоборот, быстрее).
Перед тем, как обратиться в аутсорсинговый колл-центр, определите для себя необходимый объем работы. В данном случае он измеряется в определенном количестве выполненных анкет.
Бывает такое, что заказчик не понимает, сколько анкет ему нужно. Тогда в процессе работы постоянно меняется желаемый результат. Это, опять же, не очень хорошо для планирования сроков.
На самом деле, определить сроки в случае анкетирования по телефону не так уж и легко. Но особенно сложно бывает, когда не выполнены два пункта выше.
Если определить время опроса и нужный объем анкет, можно хотя бы выделить примерный диапазон сроков. Например, 200 пройденных анкет за 10 рабочих дней.
Но чтобы быть еще точнее, нужно иметь представление о конверсии анкетирования. То есть знать примерное процентное соотношение отказов и согласий пройти анкету. Если заказчик уже имел дело с данным анкетированием, можно опираться на предыдущую статистику. Если опрос проводится впервые, необходимо дать время контакт-центру на тестирование опроса или протестировать анкету самостоятельно.
В предыдущем пункте мы затронули тему отказов. Это нормальное явление для анкетирования по телефону. Но сократить количество отказов можно, если хорошо знать свою целевую аудиторию и не допускать ошибок при составлении анкеты.
Большинство отказов связано с неподходящим временем для звонка или слишком длинной анкетой.
Что важно сделать:
Разделите всю базу для опроса по тем характеристикам, которые влияют на количество отказов. Например, мамы в декрете, работающие с 9 до 18, работающие с гибким графиком, конкретные должности и т.д.
Но не всегда компании располагают сведениями о графике работы, должности, возрасте исследуемой аудитории. Возможно, это только предстоит выяснить в ходе опроса. Если нет совсем никаких данных об аудитории, можно:
А) подобрать максимально нейтральное время для звонка и следовать пункту 4;
Б) тестировать анкету в разное время и дни.
Надеемся, что наша статья оказалась полезной для вас. Ну, а мы желаем вам запустить опрос по телефону с максимальной эффективностью.
Если у вас возникло желание обратиться в контакт-центр Асманта Телеком, звоните по номеру +375 44 500 33 01.
Сервис SendPulse: +375 44 500 33 01.
Подписывайтесь на нас в Facebook, чтобы первыми узнавать об акциях контакт-центра